《中国信息化》 2006.1.上 区域 中小企业 本报记者 王珏

　　没有服务器，没有软件，没有IT人员，四个人组成一个企业，服务四千名客户。

　　中天津健生旅行社的员工加上老板周健也只有4个人，规模还不够普通旅行社的一个部门。在全国7000多家旅行社当中，无论成立时间、规模还是销售额，健生旅行社都属于其中的小字辈。然而老板周健愣是靠租来的信息系统，4人维护着4000个客户关系，在竞争激烈的旅游市场打下了自己的一块天地。去年，周健的健生旅行社销售额达到了100万元。

不买而租

　　长期以来，旅行社信息化并不是很热门，旅行社行业是中国服务业、旅游业改革开发最晚、最慢的行业之一，近年来旅游的高速增长和繁荣遮盖了旅行社经营管理深层次的问题。相当部分旅行社决策者认为，旅行社业绩不断上升，有何必要搞信息化。

　　然而，企业虽小，可是周健的心却很大。“服务业一方面要掌握更多的顾客的信息，一方面要掌握市场的信息。作为一个企业来说如果你在这方面不管理这些资源，企业肯定会越来越落后。”没有人逼着周健上信息化系统，只是曾经在银行系统的一段工作经历让周健体会到信息化带来的价值，所以在2003年创办现在的健生旅行社之后，周健一边带着游客游南走北，一边开始了旅行社信息化之旅。

　　一谈信息化，大部分企业都习惯了买系统，然而，对于年收入仅为100万元的健生旅行社来说，花上几万元买服务器、软件，再搭上一个IT管理员，恐怕成本上就无法让企业承受。而免费软件之间的互通性以及兼容性让健生旅行社老板周健很挠头：“在遇到IBM公司推出的‘易管通’之前，我们就有一些信息化方面的尝试，现在想起来挺可笑的是当时我们自己还尝试做一个自己的系统，那时也是雄心勃勃，但是作出来的这个系统总是跟不上业务的需要，所以后来我们开始寻找成熟的系统。”在朋友的介绍下，周健选择了IBM公司推出的“随需随选”的“易管通”服务。不需要企业再设服务器，不需要再购买软件，不需要专业的IT人员，只需要付出月租费1500元，就可以拥有IBM“易管通”的各项服务，把这些交给服务商去做，这样才能让企业有更多的精力放到自己的业务上去。

　　“当时没有犹豫，看到IBM给我们演示之后，我就觉得这就是我要的东西，于是就决定购买了。”在小企业上马信息化系统并没有大企业的那种层层审批，2004年年中，周健“拍脑袋”决定购买这项服务。在一个仅仅4人的“蜂鸟”型企业里实施信息化，而且，帮助其实施信息化的厂商居然是业内绰号“大象”的IBM公司。当“大象”为“蜂鸟”服务时，由于有良好的后台管理基础，租来的信息化比企业自身自己投入人力，设备更有效率。周健说“很满意”。

小企业的别样需求

　　 对于健生旅行社，不是财务系统，而是客户管理系统成为他看上“易管通”的最重要的理由，“到目前财务系统还没上，可能是我们企业这点帐太简单了，目前用的较多的还是客户管理、项目管理、合同管理、公共信息平台等模块。”

　　小企业安生立命的东西就是销售，没有销售就谈不到其他。大部分旅行社在客户关系维护上没有积累，全在业务员的脑子里，业务员一走，客户全部丢掉。老板只是关心你能不能把业务跑来，而不是关心你怎么跑业务，这种原始的管理同样桎了旅游产业发展。“实际上很多公司都在进行管理升级，把对人的管理变成信息管理，不光是我们单位，其中中小企业也非常需要。”周健说。

　　当IBM公司在给周健演示该系统的时候，有一个细节打动了周健，“当时我们发现这套系统能够针对销售的过程来记录跟踪客户，这是比较适合我们公司的。我的人员是不断变化，但是这套系统能够把我们的信息都留下来。”

　　有了积累下来的客户资料，如何实现二次销售，需要客户管理系统发挥更大作用。实际上旅游销售是很频繁的，在跟客户再次打交道时，如何通过系统中这些有用信息提供更有针对性的服务，成了这套系统被挑中的重要理由。

信息化补管理短板

　　旅行社用的最频繁的就是电话、传真和喇叭。传统的旅行社以前都是拿电话、传真跟客户联络，而现在，客户管理系统能够实现对不同类别的顾客群发送不同的资料，“我觉得比广告更有针对性，比广告也要更方便。”周健说：“有了这个平台和制度之后我们必须要做记录，我给这个客户是去了电话、信函还是邮件服务，你可以无限量往上记录。有权限看到的同事可能会出一些主意，能够对业务有更大促进，公司制度也促使他不断做记录，连续不断的记录让我们业务员什么时候想把这个客户关系拿起就能拿起来。

　　旅游赶季节，瞎忙就耽误一整年，所以，客户管理很重要。“易管通”系统帮健生旅行社管住了4000名客户，并在内部实现了知识管理。4个人的企业也要上信息化系统？很多人都心存疑虑，每年2％的销售支出比例，已经达到了国际企业的IT支出比例，如何能判定信息化的效益呢？周健并没有举出一个他节省多少钱或者突然依靠信息系统拉回一个大单的“神话”。“按照木桶原理的说法，我们短板还有很多，但是在信息化方面我们的东西是超前的，我们有很大市场份额没有拿回来，不是我们说信息系统不起作用，而是存在其他短板。至于说这个系统能马上带来多大的投资效益，有多大的提升，实际上并没有那么明显。但是信息系统在信息社会是一个基础性的东西，使用这套系统之后，我的效率就提高了很多，个性化服务也增强了许多。我觉得信息化肯定要往里面投入的。”

　　旅游行业有很高的附加值。为什么导游能够赚钱，而旅行社却不赚钱？怎么能够把旅行社的获利空间更扩展一些？实际上，现在很多旅行社并没有把客户旅行和旅行社的目标结合在一起，还是现在一个标准的模子里对待客户，客人不是不愿意花钱，只是他看不到花钱能够带来什么希望，现在很多旅行社都用标准的产品，顾客爱来不来，结果这一行效益不好。周健说，“如果有一个平平淡淡的体验，和一个多花50～100元的价格得到有价值、个性化的体验相比较，相信大部分人都会选择后者。信息系统能够让市场和销售结合得更好，就像人们的血液系统，能够让血液快速健康流动的系统才是我们要的系统。”

　　对于中小企业，适合才是最重要的。“实际上我觉得我们有很多地方需要投入，现在单子丢了也就丢了，因为现在我们没有力量去投入，但是信息化能够给我将来提供拓展的平台。”周健还是很中意自己的这个信息化平台。